Будущее зависит от тебя. Социальный отчет компании «МегаФон»

2 СОДЕРЖАНИЕ ОБРАЩЕНИЕ ПРЕДСЕДАТЕЛЯ СОВЕТА ДИРЕКТОРОВ 2 ОБРАЩЕНИЕ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА 4 ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ МЕГАФОН 6 Наши принципы 14 БИЗНЕС ДЛЯ КЛИЕНТОВ 18 ПОДДЕРЖКА И РАЗВИТИЕ КОМАНДЫ 30 СОЦИАЛЬНЫЕ ПРОЕКТЫ 34 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПЕРЕД ДЕЛОВЫМИ ПАРТНЕРАМИ 42 ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОТЧЕТЕ 50 ГЛОССАРИЙ 53 КОНТАКТЫ 54

3 ОБРАЩЕНИЕ ПРЕДСЕДАТЕЛЯ СОВЕТА ДИРЕКТОРОВ По мере развития компании у нас появляются новые социальные обязательства перед клиентами, партнерами и акционерами. Мы верим, что успех бизнеса заключается не только в получении прибыли, но и в способности создать для общества уникальные ценности и блага, которые делают жизнь лучше. Мы развиваемся вместе с Россией и воплощаем наш девиз «Будущее зависит от тебя» во всем, что мы делаем. Сергей Солдатенков Председатель Совета директоров 2 МегаФон Социальный отчет 2011

4 Сегодня МегаФон является ведущим российским универсальным оператором связи. Компания выступает лидером рынка мобильного Интернета, располагает самой развитой 3G-сетью в стране, активно инвестирует в строительство сетей 4G и является лидером инновационного развития. Но мы прекрасно понимаем, что в конечном итоге успех нашего бизнеса измеряется не только скоростями передачи данных или величиной абонентской базы, но также и теми ценностями, которые мы создаем для наших клиентов, сотрудников, партнеров, государства и для общества в целом. Крупнейшие мировые компании, следуя принципам корпоративной социальной ответственности, используют собственные технические и финансовые возможности, накопленный опыт и идеи своих сотрудников для решения актуальных проблем общества и участвуют в построении его будущего. К этому стремимся и мы.наши социальные проекты отвечают сегодняшним запросам общества, являются системными и неизменно получают развитие. Важным элементом социальной деятельности является открытость и публичность, поэтому мы представляем первый социальный отчет компании МегаФон, подготовленный по международным стандартам. для иностранных гостей и способствуя пропаганде спорта. Спорт, в частности детский, это одно из приоритетных направлений наших социальных проектов. Мы считаем, что для общения не должно быть барьеров, и поэтому большое внимание уделяем поддержке людей с ограниченными возможностями. Мы стремимся привлечь внимание к их проблемам и способствовать их успешной адаптации в обществе. Мы поддерживаем целый ряд паралимпийских видов спорта в России, а также в рамках реализации проекта «Безбарьерная среда» оснастили более 600 наших салонов пандусами для маломобильных групп населения. Телекомоператор обладает большими возможностями, но это накладывает на него еще большую ответственность. Мы ценим доверие, которое нам оказывают наши партнеры, наши клиенты и сотрудники. Сейчас мы установили высокую планку надежности и стабильности, которую будем поддерживать и в будущем, создавая и развивая новые ценности для общества. Как телекоммуникационная компания мы видим свою миссию в объединении России и преодолении барьеров в общении. Но объединяет страну не только мобильная связь. Объединяют ее, например, крупные спортивные соревнования, когда каждый житель России болеет за свою национальную команду. Сейчас наша страна стоит на пороге сразу нескольких спортивных событий мирового масштаба. Полным ходом идет подготовка к Универсиаде 2013 в Казани и Олимпийским и Паралимпийским играм 2014 года в Сочи. МегаФон неизменно выступает партнером событий такого ранга, внося свой вклад в формирование облика России Обращение Председателя Совета директоров 3

5 ОБРАЩЕНИЕ ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА Мы отлично понимаем свою ответственность перед миллионами россиян, которые доверили нам свою связь и общение с близкими, и перед обществом в целом. Мы уверены, что услуги компании должны быть прозрачными, технологичными, доступными и безопасными для клиентов. Это составляющие нашего сервиса в целом и главное преимущество компании. МегаФон постоянно расширяет свое присутствие в регионах и строит сеть высокого качества, расширяет линейку тарифных планов и услуг и предоставляет обслуживание высокого качества в любой точке России через наши салоны, контакт-центры и площадки в социальных сетях. Нашим ключевым активом и фактором успеха является команда. В МегаФоне мы уделяем особое внимание созданию благоприятной среды, чтобы раскрыть потенциал каждого сотрудника и предоставить возможность профессионального роста. Нам удалось собрать уникальную команду единомышленников, и мы гордимся тем, что сотрудники активно поддерживают социальные инициативы компании. За прошедший год коллеги приняли участие более чем в 100 спортивных, экологических, культурных и социальных мероприятиях. Именно благодаря людям компания проделала такой длинный и интересный путь в своем развитии и совершенствуется каждый день. Наряду с повышением качества услуг, поддержанием высокого уровня сервиса, разработкой новых технологий и формированием сильной команды мы уделяем большое внимание социальной деятельности. В МегаФоне особенно ценят социальные проекты, которые проходят через годы и получают развитие благодаря нашей поддержке. Ярким примером может послужить Открытый чемпионат России по футболу среди детских домов и школинтернатов «Будущее зависит от тебя». Турнир, стартовавший в 2005 году в Санкт-Петербурге, за семь лет вырос в масштабный турнир, увеличил географию в десять раз, получил поддержку РФС и вошел в официальный реестр спортивных соревнований Российской Федерации. Помимо поддержки профессионального и детского спорта мы реализовали по всей России ряд социальных и благотворительных программ, направленных на помощь детям-сиротам и детям, попавшим в сложные жизненные обстоятельства, реабилитацию инвалидов, поддержку ветеранов и сохранение исторической памяти, охрану природы и развитие культуры и спорта. Большинство наших акций стали регулярными, потому что мы видим реальную пользу, которую они приносят. Наша поддержка спортивных и культурных событий России не ограничивается финансовым участием, мы всегда стремимся привнести в событие что-то новое, используя свои технические возможности. Например, выступая Генеральным партнером Олимпийских игр в Сочи, мы хотим сделать их самыми высокотехнологичными и инновационными в истории и работаем над осуществлением этой задачи. Мы не только обеспечиваем максимально качественное покрытие территории Сочи связью 3G и 4G, но и реализуем в олимпийском городе уникальные проекты «МетеоФон» и «Безопасный город», которые помогут обеспечить мониторинг погодных условий и состояния автомобильных трасс. Я уверен, что мы на правильном пути. За прошедший год было сделано очень многое, но МегаФон всегда смотрит в будущее и нацелен на развитие. Каждый новый день ставит перед компанией новые задачи, которые нам предстоит решить. 4 МегаФон Социальный отчет 2011

6 Мы уверены в том, что залогом успешного развития страны в целом является высокое качество жизни общества. Будучи крупной успешной компанией, мы стремимся делиться своим благополучием с другими и помогать тем, кому необходимо наше участие. МегаФон на протяжении многих лет поддерживает социальные и благотворительные проекты, направленные на поддержку спорта, помощь детям, оздоровление и сохранение окружающей среды. Иван Таврин Генеральный директор компании МегаФон Устойчивое развитие общества 5

7 ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ МЕГАФОН С момента основания МегаФона мы каждый день воплощаем в жизнь девиз «Будущее зависит от тебя». В те времена, когда мобильная связь была дорогим удовольствием для избранных, мы начали работать над тем, чтобы она стала доступной для каждого. Эту задачу удалось решить даже раньше, чем мы надеялись в самом начале пути. И сегодня МегаФон связывает между собой самые отдаленные точки России, дает людям возможность услышать и понять друг друга. Наша миссия именно в этом. Компания МегаФон ведущий универсальный оператор связи России. Компания занимает лидирующее положение на рынке мобильного доступа в Интернет, а также является вторым по размеру выручки и числу клиентов провайдером мобильной связи среди операторов «Большой тройки». Число клиентов компании в России составляет 61,6 млн. Через дочерние компании МегаФон также предоставляет услуги связи в Таджикистане, Абхазии и Южной Осетии. Сегодня компания располагает самым широким охватом и наиболее развитой инфраструктурой 3G-сети в России. Транспортная сеть МегаФона простирается на 130 тыс. км и по своей протяженности является второй в стране. МегаФон Генеральный партнер ХХII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи. 1 на рынке мобильной передачи данных. 61,6 млн клиентов в России. 45% Топ-500 корпоративных клиентов в России. Крупный игрок на рынке госзаказа. Развитая 3G-сеть и транспортная инфраструктура по ВОЛС. Собственная розничная сеть сотрудников в России и за рубежом. 90% сотрудников компании гордятся тем, что работают в МегаФоне. Консолидированная выручка за 2011 год: 242,6 млрд рублей. Что мы делаем Мы предоставляем услуги голосовой связи, мобильной и фиксированной передачи данных, услуги роуминга, VASуслуги, а также решения для организаций. Нашими продуктами и сервисами пользуются миллионы клиентов в России и за ее пределами, крупные корпорации и государственные органы, компании малого и среднего бизнеса. Кроме того, мы предлагаем ресурсы собственной транспортной сети операторам связи. Клиенты МегаФон работает во всех клиентских сегментах, обеспечивая максимальное покрытие рынка. Частные клиенты Мы предоставляем услуги мобильной связи для почти 63 млн клиентов в России, Таджикистане, Южной Осетии и Абхазии. За 2011 год их число выросло на 5,5 млн клиентов. Около 40% активных клиентов компании в течение года пользовались услугами мобильной передачи данных, обеспечив нам лидерство в этом сегменте. Корпоративные клиенты Мы предлагаем корпоративным клиентам, как крупным, так и предприятиям малого и среднего бизнеса, комплексные решения, направленные на дальнейший рост бизнеса. На сегодняшний день мы работаем с более чем 250 тысячами клиентов. В течение 2011 года доля МегаФона в Топ-100 российских компаний выросла в 2 раза. Более 45% Топ-500 пользуются услугами компании. Государственные структуры МегаФон является крупным игроком на рынке услуг для государственных структур. Мы сотрудничаем более чем с 30 министерствами и ведомствами, сотнями бюджетных и муниципальных организаций. В 2011 году компания существенно усилила свои позиции как федерального игрока: количество министерств и ведомств, которым МегаФон оказывает услуги связи, за год выросло в 2 раза. 6 МегаФон Социальный отчет 2011

8 27,1% Доля МегаФона на рынке в России по числу клиентов в 2011 году. Источник: AC&M. Радиосеть 48% Транспортная сеть 42% Опорная сеть 6% ЦОДы 4% Структура инвестиций МегаФона в 2011 году Телекоммуникационные операторы Компания предоставляет свои технические ресурсы и услуги связи другим операторам. В этом сегменте МегаФон успешно конкурирует с традиционными игроками, а также с компаниями «Большой тройки». Услуги Каждый клиент МегаФона может воспользоваться широким спектром услуг связи. Голосовая связь Общий голосовой трафик компании в 2011 году составил 204,3 млрд минут. Мы развиваем инфраструктуру и оптимизируем наши тарифные предложения для того, чтобы сделать голосовые услуги еще более доступными. Мобильная передача данных Услуги мобильной передачи данных являются наиболее динамичным сегментом нашего бизнеса. В 2011 году наши клиенты в 1,6 раза интенсивнее пользовались мобильным Интернетом, а общее число пользователей услуги выросло почти на 18%. VAS-услуги Сегодня клиенты хотят иметь не просто качественный доступ, им необходим качественный контент. МегаФон предоставляет клиентам широкие возможности в персонализации своего личного пространства, получении информации, развлечений и полезных услуг. Услуги для бизнеса Корпоративным и государственным заказчикам предоставляются не только услуги мобильной связи, но широкий набор сервисов фиксированной связи, в том числе передача данных, предоставление каналов связи, услуг центров обработки вызовов, интеллектуальные услуги связи и пр. Фиксированный доступ в Интернет и платное ТВ МегаФон оказывает услуги проводного широкополосного доступа в Интернет и платного ТВ частным клиентам. В 2011 году компания существенно усилила свои позиции в этом сегменте рынка за счет покупки нескольких фиксированных операторов в регионах России. Устройства МегаФон предлагает своим клиентам более 20 видов оборудования под собственным брендом в пакете с выгодными контрактами на мобильную голосовую связь и передачу данных. Технологии Последовательное развитие технологий и инфраструктуры лежит в основе нашего бизнеса. Радиосеть Сеть компании включает в себя более 64 тыс. 2G/3G базовых станций. Это позволяет нам оказывать качественные услуги голосовой связи в 8З регионах России, а также предоставлять мобильный доступ в Интернет 72% населения страны 1. Транспортная сеть Мы располагаем второй по протяженности сетью магистральных, региональных и городских волоконно-оптических линий связи. Развитая транспортная инфраструктура обеспечивает нам лидерство на рынке мобильной передачи данных и является необходимым фактором для запуска сети 4G. 1 Источник: собственная статистика и расчеты МегаФона по состоянию на года и прогнозных значений на Информация о компании мегафон 7

9 Девиз «Будущее зависит от тебя» символизирует дух лидерства и новаторства МегаФона, а также широкие возможности, которые компания предоставляет клиентам. Центры обработки данных Потребности клиентов МегаФона не ограничиваются услугами передачи голоса и данных, сегодня им необходима информация и контент. Компания располагает девятью собственными центрами обработками данных, в том числе ЦОДом в Самаре, проект которого аттестован международным институтом The Uptime Institute по уровню TIER-3 1. Инфраструктура продаж Разветвленная сеть продаж обеспечивает клиентам удобный доступ к услугам. Розничная сеть Инфраструктура продаж МегаФона включает в себя около точек продаж, а также монобрендовых собственных и партнерских салонов связи, обеспечивающих продажу услуг и обслуживание клиентов в любом уголке России. Интернет-магазин Интернет-магазин имеет более позиций и представляет собой официальную «витрину» МегаФона в Глобальной сети. Филиалы интернет-магазина компании открыты в 80 городах России. Прямые продажи В компании действуют подразделения прямых продаж, ориентированные на предложение и сопровождение услуг для крупных корпоративных клиентов. Кроме того, в МегаФоне созданы подразделения, отвечающие за работу с государственными заказчиками и операторами связи. Ресурсы Все необходимые слагаемые для счастья клиентов. Бренд Бренд «МегаФон» входит в число наиболее узнаваемых торговых марок в России. На конец 2011 года его спонтанное знание в России составляло 94%. Бренд характеризуется высоким уровнем лояльности и удовлетворенности клиентов. Поддержка клиентов Мы обладаем всей необходимой инфраструктурой для оперативной и качественной сервисной поддержки клиентов. В России у МегаФона действуют восемь контактных центров в различных часовых поясах. Кроме того, мы развиваем множество автоматических сервисов, которые позволяют минимизировать время клиентов на получение информации и решение проблем. Люди Люди ключевой актив МегаФона. По итогам года численность персонала компании выросла на человек, до По данным исследования, проведенного с помощью независимого консультанта, 90% опрошенных гордятся тем, что работают в МегаФоне. Структура Мы управляем бизнесом в России на основе макрорегионов. Это позволяет учитывать социально-экономическую специфику регионов, адаптируя бизнес-стратегии, тарифную политику, маркетинговые активности под особенности каждого из них. 1 Дата-центр с уровнем надежности TIER-3 позволяет провести ремонтно-профилактические работы без остановки работы ЦОДа. Имеет несколько каналов для распределения электропитания и охлаждения, а также резервированные компоненты. Нормативное время простоя за год 1,6 часа. Коэффициент отказоустойчивости 99,982%. 8 МегаФон Социальный отчет 2011

10 Структура компании ОАО «МегаФон» Столичный филиал Центральный филиал Уральский филиал Дальневосточный филиал Кавказский филиал Поволжский филиал Сибирский филиал Северо-Западный филиал В Таджикистане, Абхазии и Южной Осетии МегаФон ведет операции через дочерние компании: ЗАО «ТТ мобайл» в Республике Таджикистан, ЗАО «АКВАФОН-GSM» в Республике Абхазия и ЗАО «Остелеком» в Республике Южная Осетия. Управление розничной сетью монобрендовых салонов связи МегаФона осуществляет дочерняя компания ОАО «МегаФон Ритейл». Головной офис МегаФона расположен в Москве. В 2011 году МегаФон совершил ряд приобретений, существенно усилив свои позиции в массовом и корпоративном сегментах фиксированного бизнеса. В отчетном периоде МегаФон приобрел шесть компаний, работающих на столичном рынке и в регионах России: ЗАО «Вэб Плас», ГК NetByNet, ООО «Находка Телеком», ГК «ЧебНет», ООО «Лучше.Net» и ОАО «Югрател». Акционерный капитал Уставный капитал МегаФона разделен на обыкновенных именных бездокументарных акции номинальной стоимостью 10 рублей каждая. Компания не имеет привилегированных акций. В настоящее время все эмиссии обыкновенных именных бездокументарных акций МегаФона объединены в единый выпуск с государственным номером J. Государство в уставном капитале компании не участвует. Члены Совета директоров, Правления, а также Генеральный Структура акционерного капитала МегаФона на 31 декабря 2011 года 1, % АФ Телеком Холдинг TeliaSonera Алтимо ,94 Телекоминвест 26,06 Allaction Limited 8,0 31,3 35,6 25,1 ОАО «МегаФон» 1 Приведена структура эффективного владения. Информация о компании мегафон 9

11 География присутствия МегаФона МегаФон Москва МегаФон Северо-Запад 9,4 млн клиентов 3,3 млн пользователей мобильного Интернета 11,1 млн клиентов 2,4 млн пользователей мобильного Интернета 5,1 млн Мурманск Хатанга Франкфурт Санкт-Петербург Москва Самая северная базовая станция МегаФона Нижний Новгород Сургут Краснодар Абхазия Астрахань Самара Екатеринбург Новосибирск Красноярск Южная Осетия Махачкала Таджикистан МегаФон Центр МегаФон Кавказ 3,7 млн клиентов 1,1 млн пользователей мобильного Интернета 9,3 млн клиентов 1,7 млн пользователей мобильного Интернета 10 МегаФон Социальный отчет 2011

12 Действующие ВОЛС Строящиеся ВОЛС Опытная сеть LTE МегаФон Урал 5,6 млн клиентов 1,7 млн пользователей мобильного Интернета МегаФон Дальний Восток 4,8 млн клиентов 1,6 млн пользователей мобильного Интернета Россия ОАО «МегаФон» Клиентская база: 61,6 млн клиентов Доля рынка по клиентам: 27,1% Пользователи мобильного Интернета: 19 млн клиентов Выручка: 241 млрд рублей Инвестиции за 2011 год: 68,7 млрд рублей 17 площадок контакт-центров салонов МегаФон Ритейла Республика Таджикистан ЗАО «ТТ мобайл» Клиентская база: 977 тыс. клиентов Доля рынка по клиентам: 15% Пользователи мобильного Интернета: 255 тыс. клиентов Выручка: 1,8 млрд рублей Инвестиции за 2011 год: 1,3 млрд рублей Республика Абхазия ЗАО «Аквафон-GSM» Клиентская база: 126 тыс. клиентов Доля рынка по клиентам: 62% Пользователи мобильного Интернета: 55,6 тыс. клиентов Выручка: 931 млн рублей Инвестиции за 2011 год: 446 млн рублей Хабаровск Владивосток Южная Осетия ЗАО «Остелеком» Клиентская база: 62,5 тыс. клиентов Доля рынка по клиентам: 100% Пользователи мобильного Интернета: 21,3 тыс. клиентов Выручка: 272 млн рублей Инвестиции за 2011 год: 284 млн рублей МегаФон Поволжье МегаФон Сибирь 13,7 млн клиентов 4,1 млн пользователей мобильного Интернета 3,8 млн клиентов 1,3 млн пользователей мобильного Интернета Информация о компании мегафон 11

13 директор акциями МегаФона не владеют. Акции компании не торгуются на российских и зарубежных биржевых площадках. Стратегическое видение Сегодня в России происходит кардинальное изменение структуры телекоммуникационного рынка, выражающееся в смещении фокуса с голосовой связи на услуги передачи данных. Этот сегмент становится ключевой движущей силой развития отрасли. МегаФон обладает отличными позициями для того, чтобы воспользоваться новым трендом. Компания ставит перед собой три стратегических приоритета: Устойчивый рост традиционного бизнеса Голосовые услуги и традиционные VAS-сервисы составляют основную часть бизнеса МегаФона. Отражая общие тенденции рынка, эти сегменты в последние годы замедляют динамику роста. Компания считает стратегически важным поддерживать текущие темпы развития традиционного бизнеса и не допускать его сокращения. Максимизация потенциала новых возможностей За период с 2008 года МегаФон инвестировал около 240,7 млрд рублей в развитие инфраструктуры, главным образом в сеть третьего поколения и волоконно-оптические линии связи. Компания ставит перед собой цель максимально использовать развитие рынка передачи данных для монетизации инвестиций. Кроме того, МегаФон будет развивать сегмент фиксированной связи, а также стремится стать лидером в области новых инфокоммуникационных сервисов. Готовность к изменениям Современный мир телекоммуникаций подвержен быстрым изменениям. Новые технологии и продукты, свежие идеи и инновационные решения появляются со стремительной скоростью. Некоторые из них в значительной мере изменяют наш мир. МегаФон считает развитие способностей быстро адаптироваться к изменяющимся рыночным условиям важнейшей стратегической задачей, обуславливающей не только дальнейший рост бизнеса, но и его устойчивость в целом. Основные результаты 2011 года МегаФон развивается в соответствии с заявленным стратегическим видением менеджмента компании и продолжает демонстрировать устойчивый рост. Динамика развития бизнеса компании в 2011 году обусловлена реализацией стратегических инициатив, направленных на расширение спектра оказываемых услуг и совершенствование сервиса для наших клиентов. В 2011 году МегаФону удалось сохранить за собой безусловное лидерство в самом быстрорастущем и наиболее перспективном сегменте рынка мобильном Интернете. Этот успех позволил компании сделать еще один шаг на пути к главной цели лидерству на рынке связи России. Успешное объединение с ГК «Синтерра» и серьезные инвестиции в инфраструктуру сети позволили МегаФону заявить о себе как о серьезном игроке на рынке B2G. В 2011 году МегаФон получил крупнейшие государственные контракты и стал игроком федерального уровня на рынке телекоммуникационных услуг для государства. Услугами МегаФона пользуются миллионы клиентов по всей России. Чтобы сделать связь еще более доступной и качественной даже в самых удаленных уголках нашей страны, компания объединила свои усилия с операторами «Большой тройки» в реализации масштабного проекта по развитию инфраструктуры сети в Забайкалье и на Дальнем Востоке. 12 МегаФон Социальный отчет 2011

14 В 2011 году МегаФон заключил соглашение о совместном использовании сети 4G с Yota, гарантировав клиентам доступ к услугам нового поколения уже 2012 году. В 2011 году МегаФон объявил новые принципы работы по предоставлению услуг, роумингу и борьбе с мошенничеством, направленные на защиту интересов клиентов. Важнейшим практическим шагом компании стало беспрецедентное для России снижение тарифов на роуминг. Выручка 12,6% рост 242,6 млрд рублей Операционные расходы 22,5% рост 61,0 млрд рублей Инвестиции 5,5% рост 70,9 млрд рублей Активы 20,8% рост 383,5 млрд рублей Общественное признание В 2011 году МегаФон стал лауреатом премии «Лидеры корпоративной благотворительности», ежегодного всероссийского совместного проекта деловой газеты «Ведомости», международной сети аудиторско-консалтинговых фирм PricewaterhouseCoopers и Некоммерческого партнерства грантодающих организаций «Форум Доноров». МегаФон стал лауреатом ежегодной премии журнала «Финанс» 2011 в номинации «За прорыв на второе место в России». МегаФон стал лидером в номинации «Лучший социальный PR-проект» (Открытый чемпионат России по футболу среди детских домов и школ-интернатов на кубок «Будущее зависит от тебя») в рамках двенадцатой премии в области развития связей с общественностью PROBA-IPRA GWA Уральский филиал МегаФона награжден премией «На пике формы», учрежденной журналом «Эксперт-Урал» в партнерстве c PricewaterhouseCoopers. Компания стала победителем в номинации «Рука друга» и отмечена за развитие инструментов частной благотворительности. Расходы на персонал 23,6% рост 23,6 млрд рублей Выплаты государству 1 3,4% рост 12,3 млрд рублей 1 Налог на прибыль. Информация о компании мегафон 13

15 Наши принципы Наша деятельность в области социальной ответственности неразрывно связана с миссией нашей компании объединение России и преодоление барьеров в общении и ее принципами: развитие, надежность, сопричастность, партнерство, современная Россия. На их основе мы выстраиваем свою систему взаимоотношений с партнерами и клиентами, государством, общественными институтами, обществом и сотрудниками компании. Философия МегаФона это нечто большее, чем стоимость компании для акционеров. Мы строим наш бизнес не ради бизнеса, так же как и победа важна не ради самой победы надо понимать, ради чего она достигается. Нам важно создавать новые ценности для людей, для страны, где мы живем и работаем. Ценности для клиентов, для сотрудников, для наших акционеров, для общества в целом. Работа МегаФона, общероссийского оператора мобильной связи, оказывающего услуги во всех без исключения регионах России, сегодня означает колоссальную ответственность перед государством, перед более чем шестидесятимиллионной семьей абонентов и обществом в целом. Мы прекрасно осознаем всю важность социальной ответственности. Более того, этот принцип является основополагающим для политики компании и лежит в основе ее подхода к бизнесу. «Будущее зависит от тебя», гласит слоган МегаФона. Компания делает все возможное для того, чтобы оправдать эти слова и совместными усилиями с самыми разными людьми, населяющими нашу страну, формулировать ответы на вызовы, стоящие перед российским обществом сегодня, и участвовать в построении завтрашнего дня. Мы создаем, развиваем и поддерживаем взаимодействие между людьми. Только такое взаимодействие, по сути, и делает из отдельных личностей общество. Все услуги и продукты нашей компании и вся наша работа строятся таким образом, чтобы способствовать общению, чтобы наши клиенты могли поддерживать социальные связи, чтобы каждый мог реализовать свое право получать и распространять информацию и чтобы слово каждого было услышано. Принципы социальной деятельности Развитие Социальная деятельность компании осуществляется в форме стратегических инициатив долгосрочных программ, имеющих потенциал развития и совершенствования. Мы не случайно называем их стратегическими инициативами, поскольку считаем, что каждая такая программа должна иметь потенциал развития и совершенствования. Мы не отказываем в поддержке по «внеплановым» обращениям, но если нам приходится выбирать, мы отдаем предпочтение таким, которые по своему содержанию и эффекту могут быть включены в состав уже запланированных программ. Надежность Мы всегда выполняем принятые обязательства по социальной деятельности. Наши социальные программы и проекты всегда должны быть понятны и открыты для контроля над использованием средств. Кроме того, мы считаем, что социальная деятельность компании должна приводить к максимальному эффекту не только с точки зрения расходования средств, но и с точки зрения результата. Поэтому мы поддерживаем в первую очередь такие социальные программы и проекты, которые способны улучшить социальные условия в целом. Партнерство Мы открыты сотрудничеству с профессионалами в социальной сфере и участию в совместных проектах. Для нас важно, чтобы в рамках многостороннего сотрудничества роль МегаФона была четко очерчена и ярко выделена. Это повышает нашу ответственность. 14 МегаФон Социальный отчет 2011

16 Сопричастность Мы заинтересованы в успешном осуществлении всех наших социальных программ, ведь мы сами определяем их форму, время, место и содержание. Сотрудники компании принимают добровольное участие в наших инициативах, искренне желая помочь их реализации. Современная Россия Социальная деятельность компании носит общенациональный характер. Мы поддерживаем программы, которые могут охватить всю территорию России, и стремимся к тому, чтобы региональные проекты были частью национальных программ. Поддержка профессионального и детского спорта, пропаганда здорового образа жизни, поощрение культурных и социальных инициатив в области музыки и кино, помощь детям, оставшимся без родителей, благотворительные акции эти и другие направления работы являются для компании не менее важными, чем бизнес. Наша основная цель создать пример российского бизнеса, успешно сочетающего деловую эффективность и соответствие общественным интересам. Главные задачи Программы социальной деятельности МегаФона направлены на достижение следующих практических задач: Укрепление социальных связей. Социальные программы компании направлены на формирование того общего, что способствует единству и дружественному взаимодействию между людьми, на предотвращение и устранение разрывов между отдельными социальными группами. Создание примера широкой и продуктивной социальной деятельности для отечественного бизнеса. Наш пример способствует росту отдачи бизнеса обществу, стимулирует увеличение объемов и повышение эффективности социальных инвестиций и корпоративной благотворительности в России. Формирование отношений сотрудничества с органами власти. Мы стремимся, по мере наших возможностей, принимать на себя обязательства социальной помощи там, где не могут помочь государство, муниципальные власти или сообщества. В свою очередь мы стараемся вовлекать в наши собственные программы лидеров мнений и общественные организации для реализации наиболее эффективных программ. Практическое понимание социальных проблем. Мы стремимся как можно глубже укоренить компанию в общественной жизни. Это позволяет нам не только лучше и точнее помогать в решении социальных проблем, но и в том числе понимать, чем живут люди, а значит делать наши услуги более нужными и полезными клиентам и строить с ними крепкие отношения. Совершенствование системы соблюдения требований по социальной ответственности. Программы социальной деятельности позволяют нам взглянуть на самих себя со стороны и проверить, насколько полно мы учитываем интересы всех общественных групп в собственной повседневной работе. Вовлечение сотрудников компании в социальную деятельность. Мы поощряем непосредственное участие персонала компании в социальных программах и считаем, что это формирует их активную гражданскую позицию и укрепляет связи в коллективах компании и между ее подразделениями. Наши принципы 15

17 Взаимодействие с заинтересованными сторонами Под заинтересованными сторонами (стейкхолдерами) мы понимаем такие социальные группы, на которые деятельность МегаФона оказывает непосредственное влияние. При подготовке отчета мы проанализировали бизнес компании, ее социальную и благотворительную деятельность, а также провели экспертный опрос менеджмента на предмет определения ключевых стейкхолдеров МегаФона. По итогам проведенной работы мы очертили для себя следующий круг заинтересованных сторон. Клиенты Взаимодействуя с нашими клиентами, мы руководствуемся принципами ответственного маркетинга, эффективной поддержки и дружественного урегулирования претензий, защиты информации, непрерывности обслуживания и доступа к критически важным услугам, охраны здоровья и безопасности, распространения информации и знаний. Сотрудники Отношения МегаФона со своими сотрудниками строятся на основе взаимовыгодных и справедливых трудовых отношений, достойных условий труда и социальной защиты, социального диалога, безопасного труда и развития личного потенциала. Местные сообщества Развивая наш бизнес во всех без исключения регионах России, мы устанавливаем тесные связи с местными сообществами, расширяя для них доступ к новым технологиям. МегаФон направляет социальные инвестиции на повышение благосостояния населения, сохранение исторического наследия и развитие образования, предотвращение загрязнения окружающей среды, защиту природы и биоразнообразия, устойчивое использование ресурсов. Акционеры В отношениях с акционерами мы стремимся к тому, чтобы их права уважались в равной мере, а корпоративное управление и корпоративная культура строились исходя из базовых принципов социальной ответственности. Государство Осознавая масштаб и значимость нашей деятельности для государства, мы строго следим за соблюдением законодательства во всех аспектах деятельности. Поддерживая проекты национального масштаба, мы способствуем модернизации телекоммуникационной инфраструктуры страны и формированию единого информационного пространства России. МегаФон занимает активную гражданскую позицию, заботится об общественной безопасности и оказывает поддержку в чрезвычайных ситуациях. Отрасль и деловые партнеры В масштабах телекоммуникационной отрасли России мы выступаем за противодействие коррупции, честную конкуренцию и принимаем активное участие в общеотраслевых процессах. Мы ожидаем, что наша деятельность в области корпоративной социальной ответственности будет способствовать инвестициям в устойчивое развитие также и со стороны наших партнеров. Система управления социальной деятельностью Управление социальной деятельностью Общую координацию социальной деятельности МегаФона и ее филиалов осуществляет Управление по связям с 16 МегаФон Социальный отчет 2011

18 общественностью головного офиса компании (Департамент социальных программ и специальных проектов). Департамент осуществляет следующую деятельность: разрабатывает нормы и правила социальной деятельности и представляет их на утверждение Правления или Генерального директора компании соответственно; формирует состав долгосрочных социальных программ и планы по их реализации и представляет их на утверждение в составе планов и бюджетов Управления; обеспечивает исполнение поручений Правления или Генерального директора компании по реализации принятых ими социальных проектов и программ; рассматривает поступившие обращения и принимает решения о включении предложенных проектов в действующие и запланированные социальные программы либо дает мотивированный отказ; контролирует соответствие социальной деятельности филиалов компании принятой политике и долгосрочным программам, в том числе обеспечивает понимание их сути и смысла сотрудниками компании; проводит анализ и систематизацию социальной деятельности компании, оценку репутации компании в области социальной ответственности и вносит необходимые коррективы в регламентирующие документы и программы. В филиалах МегаФона управление социальной деятельностью осуществляется сотрудниками Департаментов по связям с общественностью, в компетенцию которых входит реализация социальных программ и специальных проектов. Критерии отбора проектов для социальной деятельности Для получения поддержки компании проекты должны соответствовать основным направлениям социальной деятельности и либо быть способными легко интегрироваться в действующие социальные программы, либо иметь такой потенциальный эффект и значение, чтобы образовать в рамках названных направлений отдельную самостоятельную программу. Приоритетные для компании проекты: способствуют решению конкретной социальной проблемы; могут продемонстрировать лидерство компании в области социальной ответственности; носят инновационный или уникальный, оригинальный характер; связаны с природой бизнеса компании; не противоречат ценностям компании; связаны с коммуникационной платформой компании (для проектов в сфере спорта, кино и музыки); могут практически выразить миссию и ценности бренда «МегаФон»; имеют гарантии надежности реципиента и/или партнера по социальной деятельности, заранее подтверждающие результативность и целевой характер использования ресурсов, которые будут предоставлены компанией. На сегодняшний день мы добились того, что базовые принципы социальной ответственности стали неотъемлемой частью бизнес-процессов компании. Мы ведем свою деятельность на территории Российской Федерации и стран СНГ с соблюдением принципов и требований законодательства в области телекоммуникаций и в части, закрепляющей демократические основы гражданского общества. Наши принципы 17

19 БИЗНЕС ДЛЯ КЛИЕНТОВ Наши клиенты основа нашего бизнеса. Инвестируя в развитие новых технологий и сервисов, мы стремимся сделать их доступными для большей части населения страны, улучшив тем самым качество жизни наших клиентов. Мы постоянно работаем над повышением уровня обслуживания, внедряя новые способы и технологии коммуникаций с клиентами. 18 МегаФон Социальный отчет 2011

20 В своей деятельности МегаФон придерживается принципов ответственного ведения бизнеса, в этом мы видим залог доверия к нам со стороны клиентов. Мы хотим, чтобы они получали максимально достоверную информацию, поэтому следуем принципам прозрачного и справедливого тарифного ценообразования. Компания осознает свою ответственность перед миллионами людей, живущих в различных регионах страны, поэтому уделяет особое внимание обеспечению безопасности предоставляемых услуг, образовательным программам для детей и оперативному реагированию в чрезвычайных ситуациях. Инновационные технологии и сервисы На сегодняшний день МегаФон является обладателем самой большой и современной сети мобильной передачи данных в России, уверенно лидируя по покрытию, емкости и числу потребителей, имеющих доступ к самым инновационным услугам. 3G В 2011 году компания продолжила массовое развертывание сетей третьего поколения. В течение отчетного периода было построено около 7 тыс. базовых 3G-станций. На конец 2011 года мы располагали около 26,2 тыс. базовых станций. Около 72% населения страны уже доступны современные услуги сети третьего поколения МегаФона. Большинство базовых 3G-станций компании поддерживают современную технологию HSPA+ с пиковой скоростью 21 Мбит/c. В 2011 году в Московском регионе мы начали строительство базовых станций с использованием новейшей технологии UMTS-900. Средняя доступная скорость передачи данных для наших клиентов в отчетном периоде составила около 5 Мбит/с. В зоне действия сети 3G МегаФона находится 72% населения России 1. 4G Стремление МегаФона предоставить клиентам более высокую скорость передачи данных отражает высокий спрос на услуги мобильного доступа в Интернет. Сегодня компания находится на пороге запуска в коммерческую эксплуатацию сети четвертого поколения LTE (Long-Term-Evolution) по всей России. Учитывая международный опыт развития сетей LTE, МегаФон идет по пути создания собственных тестовых зон и ведет работы по получению необходимых разрешений для запуска сетей в коммерческую эксплуатацию. На Кавказе мы создали тестовую зону LTE из 52 базовых станций, охватывающую 9 городов региона. Ее работа позволит нам эффективно подготовиться к вводу в эксплуатацию 4G-сетей по всей территории России. В отчетном году мы заключили соглашение с компанией «Скартел» (бренд Yota) о совместном 1 Источник: собственная статистика и расчеты МегаФона по состоянию на и прогнозных значений на Бизнес для клиентов 19

21 HD Voice В 2011 году МегаФон запустил в Москве и Сочи сеть голосовой связи высокого качества. HD Voice обеспечивает непревзойденное качество звука: повышает узнаваемость голоса и разборчивость речи, передает все индивидуальные оттенки интонации и тембра собеседника, лучше защищена от акустических помех и шумов. Это достигается благодаря тому, что HD Voice использует более широкий диапазон звуковых частот, а также более современную схему кодирования голоса. развитии сетей четвертого поколения в России. Главная задача альянса сделать услуги 4G более доступными за счет объединения ресурсов двух компаний. МегаФон первым из операторов «Большой тройки» развернул мобильную связь четвертого поколения (4G) в стандарте LTE в cтолице первых в истории России зимних Олимпийских и Паралимпийских игр. Сочи стал одним из первых городов России, в котором клиентам МегаФона доступна связь нового поколения. 2G На фоне масштабного развертывания сети третьего поколения и подготовки к запуску LTE МегаФон продолжал развитие сети 2G. В течение отчетного периода мы установили 2,8 тыс. новых базовых станций, в результате чего их общее число на конец года составило штук. Мы намерены поддерживать паритет покрытия сетью второго поколения, увеличивать ее емкость и надежность, а также повышать доступность связи на отдаленных территориях и вдоль крупнейших федеральных автодорог. 92% населения России 1 на конец отчетного периода проживало в зоне действия сети 2G. Транспортная сеть по ВОЛС Доступ большего числа людей к современным средствам связи также достигается благодаря развитию магистральных сетей. В целом в 2011 году компания построила свыше 20 тыс. км магистральных, зоновых и городских ВОЛС, а общая емкость транспортной сети выросла до 0,8 Тбит/с. Нам удалось присоединить к сети Дальневосточный регион, организовать резервирование и повысить емкость Европейского и Уральского сегментов сети. На конец 2011 года компания обладала второй по протяженности в России магистральной инфраструктурой и крупнейшей среди операторов мобильной связи км: протяженность волоконнооптических линий связи МегаФона на конец 2011 года. Центры обработки данных Потребности наших клиентов уже давно не ограничиваются голосовыми услугами передачи голоса и данных, сегодня им необходимы информация и контент. При этом в корпоративном секторе наблюдается тенденция перехода с собственной инфраструктуры и приложений на облачные сервисы с целью повышения гибкости IT-составляющей, сокращения сроков реализации проектов и снижения затрат. Все это обуславливает необходимость создания новой инфраструктуры, которая могла бы обеспечить должное качество таких услуг. Несколько лет назад МегаФон начал работу по созданию центров обработки данных (ЦОД). В 2009 году были внедрены два первых ЦОДа в Сибири и на Дальнем Востоке, в 2010 году в Самаре был построен центр обработки данных по проекту уровня TIER-3. В результате интеграции с ГК «Синтерра» в 2010 году компания получила 5 центров обработки данных в трех федеральных округах (в Сибири, на Кавказе и 1 Источник: собственная статистика и расчеты МегаФона по состоянию на и прогнозных значений на МегаФон Социальный отчет 2011

22 в Поволжье). В начале 2011 года был введен в эксплуатацию центр обработки данных на Урале. 1 в рейтинге ЦОДов в России по построенным площадям 1. В отчетном периоде мы направили свои усилия на подготовку строительства новых центров обработки данных: покупку земельных участков, формирование концепций и проектирование центров. В 2012 году мы планируем приступить к строительству новых ЦОДов. В ближайшие пару лет мы намерены разместить их практически в каждом федеральном округе России. Современные ЦОДы позволяют нам обеспечивать услуги должного качества в объеме, необходимом нашим клиентам. Совместные проекты В своем стремлении предоставить клиентам доступ к новейшим технологиям и услугам МегаФон развивает партнерские отношения как с другими игроками рынка, так и с компаниями из смежных секторов экономики. В 2011 году был реализован ряд проектов в области межотраслевого сотрудничества, направленных на повышение доступности мобильной связи и доступа в Интернет для всех жителей России. Ключевые проекты 2011 года в области межотраслевого сотрудничества: совместный проект с операторами «Большой тройки» и Министерством связи и массовых коммуникаций России по обеспечению мобильной связью автомагистрали «Амур» (Чита Хабаровск); запуск в коммерческую эксплуатацию услуг мобильной связи для авиапассажиров крупнейшей российской авиакомпании «Аэрофлот»; запуск проекта по предоставлению услуг мобильной связи и передачи данных пассажирам водного транспорта ледокола «Ямал» и парусника «Надежда»; Меморандум о сотрудничестве в области развития услуг голосовой связи и беспроводного доступа в Интернет для пассажиров в поездах с ОАО «Российские железные дороги»; соглашения о совместном развитии оптоволоконной сети с компаниями ОАО «Холдинг МРСК» и ОАО «ФСК ЕЭС»; презентация проекта «МетеоФон», в рамках которого будет создана сеть автоматических метеорологических станций на территории России в дополнение к существующей сети Росгидромета. Инновации В перспективе МегаФон перестанет быть только оператором передачи голоса и данных, компания будет развивать новые виды бизнеса в смежных телекоммуникациям отраслях. В 2011 году на базе действующего Федерального центра исследований и разработок были проведены испытания более 30 типов нового оборудования и технических решений, а также тестирование 20 новых версий программного обеспечения и дополнительных функций используемого в сетях МегаФона оборудования. Кроме того, проведен ряд исследований технологий, направленных на повышение скорости передачи данных в сетях 3G и снижение задержек (HSPA+ 28/42 Мбит Dual-Carrier, i-hspa). В 2012 году мы планируем использовать ресурсы Центра для исследований новейших 1 По данным iks-consulting на первый квартал 2011 года. Бизнес для клиентов 21

23 технологий в области пакетной передачи данных, а также вести подготовку к запуску LTE. Качество обслуживания Наш бизнес имеет существенную социальную составляющую мобильная связь сегодня является неотъемлемой частью жизни людей. Одним из ключевых приоритетов МегаФона является постоянное совершенствование качества предоставляемых услуг. Помимо использования высококачественного оборудования и быстрого внедрения новых технологий мы уделяем большое внимание контролю качества услуг, мониторингу работоспособности оборудования и оперативному разрешению проблем. В рамках работы по контролю качества обслуживания огромное внимание уделяется резервированию каналов связи, обеспечению бесперебойного электропитания оборудования, а также регулярной проверке корректности срабатывания резервирования. Филиалы компании располагают необходимым объемом ресурсов для оперативного разрешения проблем со связью. В МегаФоне действует внутренняя система контроля качества на региональном и федеральном уровнях. Кроме того, внедрены и используются системы активного тестирования сети и услуг, в том числе качества услуг при нахождении абонентов МегаФона в роуминге в более чем 150 странах мира. В отчетном периоде МегаФон продолжил работу по совершенствованию деятельности корпоративного Контактного центра. Компания внедрила операционную CRM-систему, которая позволяет анализировать обращения клиентов в Контактный центр и салоны МегаФон Ритейла и предпринимать меры для оперативной оптимизации работы сервисных подразделений. Работа CRM позволила в итоге минимизировать временные затраты клиентов на поиск необходимой информации и решение возникших проблем. В 2011 году внедрена прогрессивная система мотивации сотрудников центра, в рамках которой значимая часть их вознаграждения привязана к оценке работы оператора клиентом. К концу года девять из десяти пользователей Контактного центра оценивали коммуникацию с операторами на пять баллов из пяти возможных. Среднее время ожидания ответа специалиста Контактного центра удалось снизить с 208 секунд в 2010 году до 144 секунд в 2011 году, а уровень удовлетворенности обращением в Контактный центр составил 67% по итогам четвертого квартала 2011 года. В корпоративном сегменте в 2011 году МегаФон сделал акцент на организацию системы обслуживания по принципу «единого окна», призванной обеспечить клиентам комфортный интерфейс взаимодействия с компанией по всему спектру услуг мобильной и фиксированной связи. Более того, в работе с корпоративным сектором был внедрен дифференцированный подход: структура продаж, маркетинга и обслуживания была выстроена таким образом, чтобы учесть потребности и особенности конкретных клиентских сегментов. В течение года МегаФон внедрил несколько новых сервисов, призванных облегчить клиентам взаимодействие с компанией и получать регулярную обратную связь. Так, на сайте 22 МегаФон Социальный отчет 2011

24 Мы разговариваем с нашими клиентами на одном языке С 28 сентября 2011 года МегаФон начал оказывать своим клиентам в Республике Тыва новую услугу обслуживание на национальном языке. Для удобства коренных жителей республики специалисты МегаФона дополнили голосовую информационную систему (IVR) специальным разделом на тувинском языке. Это нововведение поможет местным абонентам эффективно управлять своим лицевым счетом, подключать и отключать мобильные услуги, менять тарифные планы, мгновенно решать другие важные вопросы. 80% клиентов тувинского отделения МегаФона представители коренной народности. Для компании это далеко не первый опыт в создании услуг, ориентированных на представителей коренных народов. Уже несколько лет в Контактных центрах МегаФона в Татарстане и Якутии абоненты могут получать консультации по телефону на национальных языках. Как показывает практика, специалисты со знанием национальных языков помогают их носителям решить любую проблему и ответить на вопрос в среднем в 2 раза быстрее, чем консультанты без такой компетенции. был реализован функционал, позволяющий получать отзывы от клиентов по качеству обслуживания в салонах связи МегаФона. Также были запущены сервисы по автоматическому определению ближайшего салона связи компании и наличию в нем того или иного оборудования. Кроме того, компания оптимизировала процедуры пополнения баланса, погашения задолженности, отмены ошибочного платежа и многие другие в целях их большего удобства для клиентов. В дополнение к основным способам связи с абонентами МегаФон активно развивает площадки в социальных сетях для общения с клиентами и получения обратной связи, такие как Livejournal, Facebook, Twitter и Вконтакте. Для обеспечения возможности оперативного решения проблем наших клиентов во всех филиалах компании существует Twitterподдержка абонентов. С 2011 года в рамках социальной сети Вконтакте функционирует Сервис-гид. В 2011 году общение МегаФона с клиентами стало еще более технологичным. Были реализованы проекты по обслуживанию в чате, с помощью видеозвонка, а также обслуживание по SMS по номеру Кроме этого были улучшены возможности клиентов по самообслуживанию: запущены специальные приложения для смартфонов с операционными системами ios и Android, а также на сайтах поисковых систем Яндекс и Google были размещены виджеты, которые позволяют контролировать свой баланс и подключать услуги в режиме онлайн. МегаФон проводит регулярные исследования для определения степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и его оценки по следующим направлениям: работа Контактного центра, Сервис-гида, обслуживание в офисах продаж, общее отношение к бренду. Исследования осуществляются путем телефонных и личных интервью, а также с использованием метода «тайный покупатель». Системная работа по повышению стандартов обслуживания обуславливает высокое качество клиентской базы МегаФона. По итогам 2011 года доля безусловно лояльных компании клиентов составила 31%. При этом уровень удовлетворенности клиентов остался традиционно высоким: в отчетном периоде полностью довольны услугами компании были 48% клиентов, сервисами ВымпелКома 45%, МТС 48% 1. Развитие собственной розничной сети На розничном рынке мы делаем ставку на развитие собственной сети продаж. Работу в этом направлении ведет дочерняя компания МегаФон Ритейл. Развивая розничную сеть, мы стремимся обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов и выстраиваем с ними долгосрочных отношений салонов связи МегаФона по всей России. В 2011 году компания продолжила работу по наращиванию присутствия собственной сети в сотовой рознице. В отчетном периоде было открыто 546 новых салонов, а их общее число в сети МегаФон Ритейла достигло Доля компании в количестве общих подключений Мега- Фона выросла с 10% до 20%. Среднемесячное количество подключенных МегаФон Ритейлом клиентов оператора 1 Все данные агентство «Бизнес Аналитика», исследование «Мониторинг «здоровья» брендов операторов «Большой тройки». Бизнес для клиентов 23